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华为热线

  为进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平,《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见…

  为进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平,《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》提出,要求加快推进各地区政务服务便民热线归并,年底前,各地区设立的政务服务便民热线,以及国务院有关部门设立并在地方接听的热线归并为“12345政务服务便民热线”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

  便民热线归并是提升政务便民服务质量、效率和群众满意度及幸福感的重要举措。群众从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”,解决问题、反映诉求更加方便及时,政府则可以提高服务效率,节约政务服务资源,进一步提升政府服务水平。

  一个号码的便利,是建立在科技创新技术广泛应用和各部门高效联动基础之上的。华为云联合国泰新点软件股份有限公司(以下简称“新点软件”)、北京数字政通科技股份有限公司(以下简称“数字政通”)用科技助力12345的“数字”创新,将人工智能赋能到12345政务服务便民热线全流程,联合伙伴打造一号通解决方案。

  基于华为云底座,打造6大核心能力

  一号通解决方案基于华为云底座,如统一身份认证、语音AI、智能质检、大数据分析、语义分析、智能客服等新技术搭建12345业务平台,以实现智能知识库管理、决策分析、智能化应用,实现政府热线系统智能化升级,其主要包括几大核心功能。

  1、智能语音对话:效率和温度AI都要

  市民或者企业打进热线电话以后最怕的就是线路忙和答非所问。一号通利用人工智能技术,实现人机对话。对于咨询类的问题,优先通过机器人来完成答复;对于需要形成工单的问题,通过机器人辅助完成必要信息的追问及填写,并自动形成工单并智能派单。据第三方评测显示,表明全国热线整体接通率低于70%,华为热线平均接通时间12秒以上,一号通智能语音对话可以提升整体接通率20%+,平均接通时间缩短一半以上,帮助政务热线实现“全通”,“秒通”,有效解决了高峰时间的遇忙问题,进一步提升群众满意度。

  2、智能坐席助手:一号通 百事通

  热线归并以后,将对坐席员的知识面构成巨大挑战,智能坐席助手帮助坐席员快速准确定位到市民热线对应的知识,更加轻松专业地与公众进行沟通,诉求处置效率提升30%,日均有效诉求提高40%,大幅降低了人工客服的工作压力。

  3、客服服务质检系统:让客服规范化温情化

  客服的语速、情绪、用语等直接影响着市民体验和满意度。情绪识别和语音识别可以实现对客服服务的100%质检,减少人工质检员的工作量并减少人的主观性带来的偏差,通过科技提升政务服务的温度。

  4、热线工单处置系统:问题驶向“高速路”

  华为云一号通基于历史工单模型和全域感知引擎,实现多模态工单智能分类、分拨,提升城市工单流转效率,降低退单率20%。

  5、热线智能回访系统:办事关怀两不误

  利用疫情通知回访跟踪5类人员是重要的疫情防控手段,如果采用人工回访,需要工作人员和志愿者明天工作16小时以上,且每人每天只能拨打100-200通电话,采用热线智能体回访系统,每个热线每天可以完成10万通以上的回访。热线智能回访系统还能在回访任务完成后,可生成回访报告,电话接通及信息传达情况一目了然。

  6、智能在线客服系统:热线也能“上线”

  除热线渠道以外,公众号、官网等互联网渠道也是民众咨询、提建议的常用入口。智能在线客服可以在线上完成市民问题的解答。从而降低热线的压力,提高市民问题的解决率。

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作者: mgnqyz

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